Es impresionante la cantidad de cosas que suceden frente a nuestros ojos y no les damos la importancia que merecen, ya sea con nuestros hijos, en el trabajo o, simplemente, en los procesos cotidianos de nuestras empresas.
Opinión. - Aquí estoy, como todos los martes, hasta que Dios lo permita.
Es impresionante la cantidad de cosas que suceden frente a nuestros ojos y no les damos la importancia que merecen, ya sea con nuestros hijos, en el trabajo o, simplemente, en los procesos cotidianos de nuestras empresas. Siempre recomiendo a mis trabajadores: ¡nunca subestimen la queja de un cliente!
En los años setenta, la división de vehículos Pontiac, de General Motors, recibió una carta de un cliente quejándose de la siguiente manera: “Tengo la tradición de comer helado como postre después de cenar todas las noches. El tipo de helado varía cada noche, después que mi familia vota por el sabor que debo comprar. Desde que compré mi Pontiac, cada vez que compro helado de vainilla mi vehículo no arranca; en cambio, si compro cualquier otro sabor, enciende sin problemas”.
Esta carta circuló por toda la oficina como una anécdota de un cliente gracioso o tonto.
Tal fue la difusión del caso del helado de vainilla que llegó a oídos del presidente de la empresa. Al leerla, pidió a los ingenieros de planta que contactaran al cliente inconforme.
La orden se cumplió, y los ingenieros, después de tres noches seguidas de observaciones y anotaciones sobre tiempo, recorrido y consumo de combustible, evidenciaron que tal reclamo era cierto. Con chocolate o cualquier otro sabor de helado, el vehículo encendía y regresaba a casa sin problemas; pero al pedir helado de vainilla, efectivamente no funcionaba.
Los análisis de ingeniería determinaron que el tiempo que tardaban en servir el helado de vainilla era menor, porque justo ese sabor se encontraba más cerca de la cajera. Por tal razón, el motor del vehículo, al regresar con el helado, estaba aún caliente y conservaba los gases, lo que no daba tiempo a la disipación del calor.
¿Cuántas veces hemos estado frente a problemas o reclamos que, por sencillos que parezcan, ignoramos?
Solo podemos llegar a la causa raíz después de serenarnos y aplicar lógica a la solución. Por eso, aquí te regalo tres consejos:
1. Escucha de manera activa: sin interrumpir al cliente, ponte en su lugar y reconoce el origen de su molestia.
2. Atiende de manera inmediata el reclamo. Reconoce si hubo un error y enfócate en el problema, no en la emoción.
3. Capacita a tu equipo: para cerrar reclamos y evitar que vuelvan a ocurrir.
Resolver conflictos te hace más fuerte; hacerlo con inteligencia te convierte en una persona que se diferencia del resto.
Si quieres contactarme, escríbeme al email: lyanez@silverypunto.com
